Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

Споры по закону о защите прав потребителей

Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

При покупке мебели, бытовой техники, автомобиля, заказе ремонтных или строительных работ люди нередко сталкиваются с тем, что товар оказывается некачественным, работы не выполняются в срок, а автомобиль требует ремонта уже через неделю. 

Если вас не устраивает качество оказанных вам услуг (срок его исполнения и пр.) или приобретенного товара, то ваши интересы поможет защитить Закон «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закон).

Защита прав потребителей – это весь комплекс мер, направленных на регулирование отношений, возникающих между физическим лицом – потребителем товара или услуг для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, и изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера (далее по тексту Продавец).

Права потребителя

Согласно пункта 1 ст. 18 Закона предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.  

Дополнительные права потребителя

Потребитель имеет право:

  • в случае нарушения установленных сроков выполнения работ (оказания услуг)  потребовать от продавца выплаты неустойки (пени);
  • потребовать компенсации морального вреда, причиненного вследствие нарушения продавцом прав потребителя;
  • не оплачивать государственную пошлину при обращении в суд (п. 4 ч. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации и п. 3 ст. 17 Закона РФ “О Защите прав потребителей”);
  • подать исковое заявление по своему выбору, по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства, жительства или пребывания истца (потребителя), заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ “О Защите прав потребителей”).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законном, суд взыскивает с продавцаза несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммыприсужденной судом в пользу потребителя.

Согласно нормам действующего законодательства предусмотрено, что стороне в пользу которого состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Мы оказываем следующие услуги в области защиты прав потребителей:

  • консультации по вопросам законодательства о защите прав потребителей;
  • урегулирование споров в досудебном порядке;
  • правовой анализ договоров, заключаемые продавцами (исполнителями, производителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей;
  • подготовка претензий в адрес продавца;  
  • подготовка исковых заявлений о защите прав потребителей;
  • представление интересов в суде;
  • обжалование решения суда.

Наши специалисты проконсультируют вас, как грамотно обменять некачественный товар или вернуть деньги за покупку, а также как взыскать неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и стоимость услуг представителя в суде (в случае необходимости) с продавца, если он откажется добровольно выполнить ваши законные требования.

Специалисты нашей компании имеют большой опыт в ведении подобных дел и защитят Ваши интересы на всех этапах спора с продавцом.

Документы и сведения, необходимые для получения услуги:

  • договор купли-продажи (оказания услуг, подряда и пр.), товарный чек, кассовый чек (при наличии) и прочие документы (перечень документов определяется специалистом в зависимости от конкретной ситуации);
  • переписка (претензия, ответ на претензию и пр.) с организацией (индивидуальным предпринимателем), продавшей товар, оказавшей услуги, выполнившей работы (при наличии).

Стоимость услуги – от 1 400 рублей

Стоимость юридической услуги определяется индивидуально и зависит от сложности  вопроса. Общая стоимость зависит от вида услуги, а также количества обрабатываемых документов и времени работы специалиста по данному вопросу. Заказать обратный звонок

Источник: http://preventiva.ru/lawyer/spory-po-zakonu-o-zashchite-prav-potrebiteley.html

Раздел 3. Защита прав предпринимателей и потребителей. Судебный порядок урегулирования споров

Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

Признание оспоримойнедействительной сделки, признаниенедействительным акта государственногооргана и органа самоуправления, самозащитаправа, возмещение убытков, компенсацияморального вреда и иные способы.

Основные правапредпринимателей. Правона рекламу. Предмет рекламы, коммерческоеназначение рекламы. Отношения в сферерекламы: гражданско-правовые,информационные, административно-правовые. Требования к рекламе и субъектамрекламной деятельности и способам еераспространения.

Право на использованиеинтеллектуальной собственности. Понятиеинтеллектуальной собственности. Правовоерегулирование интеллектуальнойсобственности. Право предпринимателейна фирменное наименование и товарныйзнак. Договорные отношения в сфереиспользования интеллектуальнойсобственности. Лицензионный договор.

Договор коммерческой концессии.

3.2. Защита прав потребителей

Права потребителяна качественные и безопасные товары.Права потребителя на информацию обизготовителе и товаре.

Ответственностьпредпринимателя за причиненный вредпотребителю (за вред вследствиенедостатков товаров ( работ, услуг);возмещение морального вреда.

Защита потребителяпри продаже товара оказании работ иуслуг. Сроки предъявления требованийпотребителем. Право на замену товара.Обеспечение исполнения предпринимателемобязанностей надлежащим образом.Судебная защита прав потребителей.

3.3. Споры в предпринимательской деятельности и судебный порядок их решения

Понятие спора.Спорыимущественные и неимущественные.Требования и их денежная оценка. Споры,вытекающие из гражданско-правовыхотношений. Административно- правовыеспоры. Органы, рассматривающие споры.Досудебный порядок урегулированияспоров. Претензия и ее правовое значениев урегулировании спора. Административныйпорядок урегулирования споров.

Судебный порядокурегулирования споров. Судебныеорганы, рассматривающие споры. Исковоезаявление и требования к его содержанию.Государственная пошлина. Отсрочка вуплате госпошлины. Представительство в суде. Основные права сторон в судебномзаседании. Предоставление доказательств.Судебное решение и право на обжалованиесудебных решений (актов).

Исполнениесудебного решения.Вступление судебного решения (акта) взаконную силу. Добровольное исполнениесудебного решения. Органы, призванныеисполнять судебные решения.

Срокиобращения за принудительным исполнениемрешения. Порядок исполнения решения.Исполнение решения на имущества должника.Оценка имущества. Арест имущества.Очередность обращения взыскания наимущество должника.

Право на обжалованиедействий приставов-исполнителей.

Раздел 4. Государственный контроль за предпринимательской деятельностью и ответственность предпринимателей

4.1. Государственныйконтроль за предпринимательскойдеятельностью.Государственныеорганы, наделяемые правом контроляпредпринимательской деятельности. Видыпроверок и их основное предназначение.Оформление назначения проведенияпроверки. Сроки проверки. Частотапроверок.

Основание для назначенияпроверки. Внеплановые проверки. Порядокпроведения проверки. Права и обязанностигосударственного органа и предпринимателяпри проведении проверки. Оформлениерезультатов проверки. Право предпринимателяна возмещение убытков, полученных припроведении проверки.

Возмещение убыткови порядок их взыскания.

4.2. Ограничениеантимонопольной и безлицензионнойдеятельности. Правовой механизм защитыконкуренции.Обзорзаконодательства, направленного назащиту конкуренции. Недобросовестнаяконкуренция и ее формы.

Свободапредпринимательской деятельности, втом числе прохождения товара.Монополистическая деятельность. Правовоерегулирование ограничения монополистическойдеятельности.

Правовое регулированиеестественных монополий.

4.3. Ответственностьпредпринимателей.Виды юридической ответственности -гражданско-правовая, административно-правовая,уголовно-правовая.

Административнаяответственность за продажу товаров безконтрольно-кассовых машин и нарушениепорядка работы с денежной наличностью.Ответственность за нарушение правилпродажи отдельных товаров (этиловогоспирта, алкогольной и спиртосодержащейпродукции). Ответственность за фиктивноеили преднамеренное банкротство.

Понятиефиктивного или преднамеренногобанкротства. Неправомерные действияпри банкротстве. Ответственность заограничение свободы торговли. Органы,привлекающиеся к ответственности.Виновные действия, порождающиеадминистративное правонарушение.Ответственность за незаконноеиспользование товарного знака.

Ответственность за незаконное получениекредита.

Источник: https://StudFiles.net/preview/7095116/page:5/

Досудебное урегулирование споров

Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

Досудебный порядок урегулирования споров по делам о защите прав потребителей – более предпочтительный способ добиться восстановления нарушенных прав, чем судебный.

По каким вопросам можно подавать претензию, как такой документ правильно оформить и каким образом лучше передать нарушителю прав?

Что такое досудебное урегулирование споров?

Досудебное урегулирование конфликтов в сфере защиты прав потребителей – это попытка без вмешательства судебных органов уладить проблему с продавцом, изготовителем, исполнителем работ.

Ущемленный в правах потребитель должен обратиться к виновнику с письменным требованием – претензией.

Осознающий свою неправоту продавец, исполнитель должен воспользоваться возможностью решить конфликт мирным путем и пойти на удовлетворение законных требований потребителя.

Досудебный порядок решения проблем выгоден обеим сторонам спора – результат будет получен быстрее при минимальных финансовых тратах.

Подробнее о досудебном урегулировании споров в этой статье.

По каким вопросам могут составляться досудебные претензии?

Досудебный порядок урегулирования споров касательно вопросов по защите прав потребителей не является обязательным, исключением являются такие случаи, предусмотренные иными законодательными актами:

  • по перевозке багажа и пассажиров железнодорожным транспортом;
  • о ненадлежащем уровне услуг оператором связи.

Составлять претензии имеет смысл по таким вопросам:

  • недостаточность или неполнота информации, предоставленной продавцом, повлекли приобретение не того товара, который нужен клиенту;
  • возврат купленного товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю по цвету, размеру, фасону и т.п.;
  • возврат товара с недостатками;
  • обмен товара на аналогичный или схожий;
  • возврат денег, если товар оказался некачественным;
  • услуга или работы выполнены в неполном объеме или не того качества, которое позиционировалось;
  • нарушены сроки договора по доставке товара или по исполнению работ, услуг.

Ситуаций может быть множество, но любую из них можно подвести под соответствующее основание, предусмотренное ЗОЗПП РФ.

Порядок проведения досудебного разбирательства

Досудебное разбирательство проходит по такому алгоритму:

  • потребитель внимательно изучает ЗОЗПП РФ и выбирает те статьи, под которые подпадает данный конкретный случай;
  • потребителем составляется претензия, 1 экз. которой направляется продавцу, исполнителю, нарушившему права клиента;
  • получив претензию, продавец внимательно изучает документ и приложения к нему, оценивает ситуацию и решает, как поступить – удовлетворить требования клиента или отказать, и в любом случае готовит письменный ответ, стремясь уложиться в отведенное законом время;
  • клиент ждет ответа на претензию, и при положительном ответе наносит визит для реализации своих прав.

Если в удовлетворении требований потребителю отказано, то он, основываясь на ст. 17 ЗОЗПП РФ, имеет полное право направлять в суд исковое заявление.

Подробнее…

Единой официально установленной формы нет. Претензия оформляется в обычном деловом стиле, с соблюдением правил взаимоуважения со своим визави.

Суть претензии состоит в том, чтобы потребовать от продавца, исполнителя того, что положено по закону.

В шапке важно точно указать данные адресата – наименование фирмы или ИП, предприятия, адрес, при наличии – ФИО и должность руководителя. Ниже потребитель должен раскрыть свои персональные данные, вписав свои ФИО и адрес проживания, контакты.

В текстовой части потребитель излагает кратко и четко всю историю с указанием дат, суммы покупки или услуги, что произошло, а далее сформулировать четко просьбу, сославшись на соответствующую статью ЗОЗПП РФ.

На возврат товара

Возврат товара закон разрешает потребовать как при нормальном качестве вещи (ст. 25 ЗОЗПП РФ), так и в случае наличия неисправности, дефекта (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Решив вернуть купленную вещь, следует четко указать свое пожелание – заменить на точно такую же или другого производителя, иной марки, фасона, артикула.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На возврат денежных средств

Требование возврата денег, уплаченных за товар, означает расторжение договора купли-продажи. Вернуть свои средства можно на основании ст. 18 ЗОЗПП РФ, когда предмет оказался некачественным.

Если вещь никаких нареканий на качество не имеет, тогда, как гласит ст. 25 ЗОЗПП РФ, возврат денег возможен в единственном случае – когда аналогичный товар в продаже отсутствует, и магазин не сможет обменять покупку ни через 3 дня, ни тем более, через 7-10 дней.

В этом случае требование возврата денег будет законным. Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

На некачественный товар

Купив некачественную вещь, потребитель, как гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ, может вернуть товар с недостатками на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет с дня получения на руки.

В данном случае покупателю важно сделать упор на то, что вещь перестала функционировать по причинам, никак не связанным с действиями клиента или членов его семьи: продавцу выгодно доказать, что в неполадках виновен пользователь, поэтому будет назначена экспертиза.

В случае, когда поломка произошла из-за неправильного обращения, эксперты это докажут, и требование потребителя не удовлетворят.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

Туроператору

Претензия турфирме – документ, требующий досконального владения законами РФ в сфере туризма, поэтому есть резон заказать составление претензии опытному юристу.

Если, к примеру, турист воспользовался предложением туроператора, но отель оказался на 2 «звезды» уровнем ниже, чем оплачено, то требовать полного возмещения суммы путевки незаконно: услуга была оказана.

В данном случае в претензии потребитель вправе требовать только снижения стоимости проживания.

В этой теме есть масса нюансов, знать которые обычный турист просто не может, зато знает специалист-юрист в сфере туризма.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

В магазин

Составляя претензию в магазин, покупателю важно иметь документы, доказывающие факт покупки именно в этом торговом пункте.

Четко сформулировав требование и ссылку на статью закона, покупатель вполне может рассчитывать на то, что администрация магазина пойдет навстречу и, в зависимости от ситуации:

  • обменяет качественную вещь на другую;
  • уценит бракованную вещь;
  • отремонтирует сломанную покупку за свой счет;
  • вернет деньги.

Магазинам репутация дорога, поэтому обычно есть в штате юрист, который посоветует удовлетворить законное требование клиента.

Подробнее о такой претензии и ее образец здесь.

К претензии по любому поводу следует приложить ксерокопии всех документов, имеющих отношение к товару и к покупке – чеки, квитанции, накладные, гарантийные бумаги и пр.

Как вручить претензию?

Лучше всего доставить претензию собственноручно, вручив первый экземпляр представителю продавца, изготовителя по подпись с указанием даты получения.

К надежным методам доставки документа относятся:

  • отправка почтой заказного письма с уведомлением о вручении;
  • доставка курьерской службой.

Все из перечисленных способов доставки претензии позволяют доказать факт вручения послания адресату, что важно, если спор в досудебном порядке не разрешится и дело пойдет в суд.

Подробно о способах вручения в этой статье.

Посмотрите видео-консультацию о порядке проведения досудебного урегулирования споров.

Заключение

Внимание! Разыскиваем потребителей, которым доводилось направлять претензию продавцу, изготовителю, исполнителю работ. Требования были удовлетворены или последовал отказ?

Ваши комментарии помогут другим, кому не повезло с покупкой. Ждем с нетерпением.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/dosudebnoe-uregulirovanie-sporov

Всё о досудебных попытках урегулирования споров

Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

Во всём мире попытка разрешить конфликт без судебного разбирательства считается наиболее цивилизованным способом урегулирования правоотношений. Открываются и развиваются службы примирений, а в качестве особого класса волонтёров работают обученные миротворцы. Чтобы понять, как этот способ мирного решения конфликтов работает в России, нужно рассмотреть законы и другие правовые акты.

Что такое досудебный порядок урегулирования споров

Досудебное урегулирование — это процедура предъявления претензий и реакция на неё. То есть пострадавшая сторона может направить обидчику претензионное письмо, содержащее обязательства, которые обидчик имеет право выполнить или не выполнить. Претензией называется заявление с предъявлением следующих требований:

  • устранение обстоятельств, которые нанесли пострадавшему вред;
  • выплата расходов и компенсаций;
  • предоставление информации и т. д.

Попытка досудебного урегулирования происходит после того, как пострадавший узнал о нарушении его прав

Законы и другие правовые акты, которые регламентируют досудебное решение споров, определяются видом спора.

Например, если нарушено право покупателя, а спор возник между покупателем и продавцом, то нужно обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 N 2300–1 «О защите прав потребителей».

А при нарушении авторского права, например, в какой-либо его части, то порядок решения спора определяется ст. 7.12 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Случаи обязательного и необязательного досудебного урегулирования спора

В некоторых ситуациях, если подразумевается последующее обращение в суд, досудебное урегулирование (мирное решение спора) является обязательным. Об этом указано в нескольких законодательных актах:

  • статья 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ;
  • статья 132 Гражданского процессуального кодекса РФ;
  • статья 4 КАС РФ.

Так, АПК РФ требует обязательную попытку мирного решения спора в сфере публичных или экономических правоотношений. Однако только в том случае, если законодательством не предусмотрено иное. Всё зависит от вида правоотношений и от конкретного вида конфликта.

Также в АПК РФ перечислены случаи, когда мирное решение спора является необязательным:

  • дела об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
  • дела о присуждении компенсации за нарушение права на судопроизводство в разумный срок или права на исполнение судебного акта в разумный срок;
  • дела о несостоятельности (банкротстве);
  • дела по корпоративным спорам;
  • дела по защите прав и законных интересов группы лиц;
  • дела о досрочном прекращении правовой охраны товарного знака вследствие его неиспользования;
  • дела об оспаривании решений третейских судов.

Правила составления и подачи претензии

Претензионное письмо должно содержать следующую информацию:

  • наименования сторон;
  • качество правоотношений;
  • описание факта правонарушения;
  • собственно требования;
  • дата и подпись.

Претензионное письмо как попытка мирного решения спора должно составляться в соответствии с правилами, в противном случае судом такая попытка не будет засчитана

Российское законодательство не имеет чётких требований в части составления самого текста. Претензия может быть написана от руки или напечатана. Однако основные правила должны быть соблюдены.

В претензии нельзя кого-либо оскорблять, автор не должен письмом оказывать прямое давление, угрозу или шантаж. Необходимо, чтобы письмо отражало информацию о том, какое право нарушено и как это исправить.

Любое требование должно опираться на законодательные акты (например, статью кодекса), в противном случае обидчик может проигнорировать требование.

Претензию следует направлять почтой или передать лично. При личном вручении можно попросить адресата расписаться на копии.

Если же письмо направляется почтой, то нужно сохранить все почтовые квитанции, само письмо направить заказным конвертом, а перед отправкой попросить сотрудников почтового отделения произвести опись вложений.

Это подтвердит факт отправки претензии и зафиксирует дату. Однако такая отправка не означает, что суд обязан счесть почтовые чеки за доказательство.

В течение 30 дней после получения письма нарушитель должен ответить. Это может быть простой телефонный звонок, после которого результат устроит обе стороны. Например, в вопросе о долге.

Если должник получил письмо с долговыми требованиями и перезвонил, кредитор может предложить пересмотр условий договора займа, и конфликт будет исчерпан. А также ответ может быть направлен в письменном виде.

Иногда такие переписки приводят к абсолютному разрешению разногласий, и стороны подписывают соглашение о досудебном урегулировании спора.

Претензия должна быть написана в стиле делового письма, а в тексте должны содержаться ссылки на правовые акты

Последствия несоблюдения досудебного порядка

Если сторонами конфликта не была соблюдена обязательная попытка договориться мирным путём, то наступают юридические последствия, которые установлены следующими нормативными актами:

  1. Статья 135 ГПК РФ — возврат искового заявления заявителю.
  2. Статья 148 АПК РФ — оставление иска без рассмотрения.

Соблюдение досудебного порядка может сыграть решающую роль в споре. Иногда только таким путём достигается полное согласие, а мировое соглашение может содержать в себе условия, более выгодные для обеих сторон, чем решение суда.

Например, в случаях, когда речь идёт о нарушении авторских прав, а пострадавший должен срочно выехать за границу. Суд состоится в течение двух месяцев, но обидчику могут назначить выплату ущерба. При досудебном порядке спор может решиться за неделю, если обидчик просто устранит правонарушение.

Сроки досудебного порядка

В 2016 году был введён в действие Федеральный закон N° 47, который внёс изменения в АПК РФ. Нововведение не только обязывает стороны гражданского спора к досудебному урегулированию, но и устанавливает срок для этого.

Так, иск в суд по гражданским делам можно подать только через 30 дней после того, как лицо, нарушившее чьи-либо права, получило претензионное письмо, если предмет спора подразумевает обязательную попытку решения спора до суда.

Соблюдение сроков досудебного порядка — важный момент в подготовке к подаче иска

Если речь идёт о налоговом споре, то к основному сроку порядка (30 дней) может прибавиться дополнительный срок — 10 дней. Например, налоговый орган при проведении проверки обнаружил какие-то недочёты и прислал акт проверки, содержащий информацию об этом.

Если ответственное лицо не согласно с актом, у него есть месяц на возражение (претензию). Налоговая инспекция должна провести дополнительные проверки.

А если не устроит и этот результат, то ответственное лицо может вновь подать возражение, но уже в течение 10 дней.

Лицо, в отношении которого проводилась налоговая проверка (его представитель), в случае несогласия с фактами, изложенными в акте налоговой проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих в течение одного месяца со дня получения акта налоговой проверки вправе представить в соответствующий налоговый орган письменные возражения по указанному акту в целом или по его отдельным положениям. При этом лицо, в отношении которого проводилась налоговая проверка (его представитель), вправе приложить к письменным возражениям или в согласованный срок передать в налоговый орган документы (их заверенные копии), подтверждающие обоснованность своих возражений.

П.6 ст.100 Налогового кодекса РФ

Соглашение о досудебном урегулировании спора

Досудебное соглашение — это письменная договорённость спорящих сторон о применении с соблюдением некоторых условий.

Многие путают понятия о досудебном и мировом соглашениях. Однако между ними есть существенные отличия. Досудебное соглашение заключается без подачи иска в суд и не имеет силы судебного документа, но подтверждает факт попытки примирения. Мировое же соглашение заключается на подготовительной стадии судебного процесса и может использоваться как судебный документ.

Соглашение о досудебном урегулировании спора составляется в соответствии с предъявленной претензией

Этот документ не всегда называют именно досудебным соглашением. Всё зависит от сути спора. В некоторых ситуациях результатом примирения становятся договоры или подобные документы. Например, в случае с долговыми спорами это может быть соглашение о рассрочке платежа, а при заливе квартиры — соглашение о возмещении вреда.

Иногда сторонам спора нужна помощь третьей стороны, чтобы прийти к подписанию досудебного соглашения. Например, для примирения сторон в конфликте с участием несовершеннолетних.

Разумеется, в таком вопросе крайне нежелательно доведение дела до суда, и государство только поддерживает попытку избежать судебное разбирательство.

Для этого при большинстве российских школ существуют школьные службы примирения.

Процесс урегулирования спора с помощью медиаторов регулируется на законодательном уровне. Так, порядок проведения примирительной медиации регламентируется Федеральным законом N° 194-ФЗ, который был принят в 2010 году.

Медиаторы работают по принципам добровольности, анонимности и беспристрастия. По сути, участники процесса, который проходит непосредственно в здании школы, предъявляют друг другу претензии и предлагают пути решения спора.

Итог всё тот же — соглашение о примирении.

Привлечение медиаторов возможно в любом споре, но, к сожалению, в России такой способ разрешения конфликтов недостаточно развит.

Досудебное разрешение спора — это попытка сторон конфликта добровольно прийти к обоюдному согласию без участия в суде. Стороны направляют друг другу претензии или возражения, а в случае удачного диалога заключают соглашение о примирении.

Источник

Источник: https://zakon.temaretik.com/1231742751696489186/vsyo-o-dosudebnyh-popytkah-uregulirovaniya-sporov/

В рф хотят создать электронное досудебное урегулирование споров по защите прав потребителей

Стратегия защиты прав потребителей нацелена на досудебное решение споров

В рамках утвержденного Правительством РФ плана мероприятий по направлению «Нормативное регулирование» программы «Цифровая экономика РФ» Центр компетенции по нормативному регулированию цифровой экономики Фонда «Сколково» при участии представителей бизнеса подготовил законопроект, которым предлагается ввести процедуру электронного досудебного урегулирования споров по защите прав потребителей. Соответствующие поправки предлагается внести в Закон о защите прав потребителей и Закон о медиации (тексты проекта и пояснительной записки имеются у «АГ»).

Напомним, ранее «АГ» писала о том, что замминистра юстиции Денис Новак озвучивал планы ведомства, направленные на создание электронной системы альтернативных механизмов разрешения споров – электронного арбитража и онлайн-разрешения споров. Он отмечал, что такие инструменты обладают высоким потенциалом с точки зрения защиты прав граждан.

Необходимость создания новой системы

Денис Новак рассказал о планах Минюста, касающихся разрешения споров онлайнЗамминистра юстиции уверен, что электронные системы альтернативных механизмов разрешения споров позволят расширить доступ граждан к правосудию, а в будущем – разгрузить суды

Как следует из пояснительной записки к проекту, в настоящий момент в России не существует правового регулирования отношений по реализации процедур онлайн-урегулирования споров (далее – ОУС). «Поэтому необходимость создания в РФ системы механизмов ОУС вызвана, главным образом, возрастающим числом жалоб потребителей, связанных с онлайн-покупками и оказанием онлайн-услуг, необходимостью сократить издержки потребителей и государства на ведение судебной защиты нарушенных прав потребителей, издержки бизнеса на администрирование обработки и хранения претензий потребителей в бумажной форме», – указано в документе.

Заместитель директора Департамента развития и планирования Фонда «Сколково» Алексей Соколов пояснил «АГ», что в настоящее время существенное количество небольших (до 10 тыс. руб.) претензий потребителей не доходит до судов.

«Причина – несоразмерность затрат на судебное рассмотрение спора стоимостному и эмоциональному выражению нарушенного права, – считает он.

– Для бизнеса рассмотрение спора по претензиям, предъявляемым потребителями, – это также серьезные затраты на организацию клиентской претензионной службы, сопутствующие почтовые расходы и потенциальный штраф в размере половины стоимости иска в пользу потребительских организаций».

Как отметил Алексей Соколов, популярные сервисы вроде «Aliexpress» уже предлагают потребителю возможность открыть спор по товару без необходимости оформления бумажной претензии и т.п. Разработанный в «Сколково» законопроект, по его словам, позволяет создать правовые основы для уже существующей практики.

Генеральный директор ПБ «Омега» (основной разработчик проекта) Геннадий Уваркин добавил, что поправки позволят сформировать правовую основу для онлайн-урегулирования потребительских споров в России. По его мнению, важнейшие принципы законопроекта – добровольность и бесплатность участия потребителей в онлайн-урегулировании споров.

Онлайн-урегулирование споров будет происходить на основе специальной платформы

Поправки предусматривают, в частности, следующее. Планируется разработать «платформу ОУС» – информационную систему, включающую сайт и (или) программу в целях досудебного (внесудебного) урегулирования споров c участием потребителей при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг. Оператором такой платформы является лицо, осуществляющее деятельность по ее эксплуатации.

Согласно законопроекту в рамках указанной платформы потребитель получает бесплатный доступ для участия в урегулировании споров, где он вправе предъявить требования к изготовителю, исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или ИП, импортеру, владельцу агрегатора (далее – ответственные лица). Отмечается, что данное требование потребителя не ограничивает участников спора и его регулирования, поэтому они вправе урегулировать спор любым законным способом, удовлетворяющим интересы всех его участников.  

Поправками уточняется обязательный досудебный порядок урегулирования спора в рамках защиты прав потребителей.

Он будет считаться соблюденным, если требование потребителя направлено и принято к рассмотрению посредством платформы ОУС; истек 30-дневный срок с даты такого обращения или до истечения данного срока ответственные лица приняли решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования и такое решение с использованием онлайн-платформы было получено потребителем.  

Также поправки предусматривают, в каких случаях штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом потребителю, не взыскивается с ответчиков.

Для этого необходимы их добросовестное участие в процедурах урегулирования спора с использованием онлайн-платформы и факт принятия к рассмотрению требований потребителя посредством нее до обращения в суд.

При этом в отношении указанных лиц действует презумпция добросовестности участия в таких процедурах.

Законопроект устанавливает требования как к платформе ОУС, так и обязанности ее оператора. В частности, последний предоставляет стороне спора по ее требованию информацию о дате подачи претензии потребителя и данные о результате ее рассмотрения в установленной процессуальным законодательством форме, необходимой для подачи в суд в пятидневный срок.

Кроме того, проект предусматривает правила проведения процедур урегулирования споров с использованием платформы ОУС, которые могут быть многоступенчатыми и вариативными. Поправки также устанавливают возможность проведения процедуры медиации в режиме онлайн. Планируется ввести возможность заключения и передачи соглашений и иных сопутствующих документов посредством платформы ОУС.

Оценка проекта участниками рабочей группы

Старший аналитик направления правовых инициатив Департамента развития и планирования Фонда «Сколково» Евгения Обухова отметила, что цель разработчиков заключается в формировании достаточно общей модели платформ онлайн-урегулирования споров для соблюдения балансов интересов потребителей, бизнеса и операторов платформ. По ее словам, для самих площадок, с точки зрения идентификации клиентов, это модель «легкой платформы» (уведомительный порядок регистрации и включения в списки Роспотребнадзора, широкие возможности по созданию собственной модели урегулирования спора, например с привлечением экспертов или медиаторов или без такового).

С ней солидарен Геннадий Уваркин: «Законопроект содержит минимальные требования к организации ОУС на специальных платформах, агрегаторы товаров и услуг, а также продавцы создают платформы на добровольной основе. Кроме того, законопроект не определяет содержание процедур ОУС, отдавая этот вопрос на усмотрение лицам, которые будут создавать платформы».

Директор по правовым вопросам компании Avito Виктор Топадзе, который также принимал активное участие в обсуждении законопроекта, считает, что с развитием сферы предложения товаров и услуг в интернете оперативное урегулирование споров между потребителями и продавцами становится все более актуальным.

При этом эксперт полагает, что при регулировании этой темы необходимо учитывать существующее законодательство и саморегулирование интернет-площадок, особенности различных бизнес-моделей, а также технические возможности взаимодействия онлайн-ресурсов с потребителями.

«Без этого создание сбалансированной работающей платформы, удобной для всех участников, будет невозможно», – отметил он.

«На рынке уже существуют определенные механизмы содействия урегулированию споров, направленные на повышение доверия покупателей при приобретении товаров или услуг онлайн; задача – закрепить законодательно принципиальные подходы и требования в этой области, – заключил Виктор Топадзе. – Мы поддерживаем инициативы, направленные на максимальное удовлетворение запросов потребителей».

Мнения экспертов «АГ»

Ознакомившись с проектом поправок, руководитель практики интеллектуальной собственности и информационного права юридической фирмы «Максима Лигал» Максим Али назвал предложенную идею верной с точки зрения ее концептуальности.

«Проблема споров с потребителями достаточно остро стоит в сфере электронной коммерции – особенно если мы говорим о небольших компаниях, которые продают товары через интернет.

Несмотря на важность таких компаний для экономики, они находятся в наиболее уязвимом положении», – отметил он.

По мнению Максима Али, сегодняшний Закон о защите прав потребителей слабо учитывает реалии дистанционной продажи товаров. «Возьмем, к примеру, обязанность реагировать на требования потребителя (их неисполнение угрожает штрафом в 50% от присужденной потребителю суммы).

Закон обязывает коммерсанта удовлетворить большинство требований потребителя в течение 10 дней со дня их предъявления. К чему это приводит на практике? Во-первых, компания не всегда может на 100% идентифицировать заявителя требования – тем более, если оно поступает по электронной почте или даже в соцсети.

Во-вторых, требование может не содержать доказательств некачественности товара (собственно, это наиболее частая причина споров) – не говоря уже о том, что даже фотографий может быть недостаточно, чтобы проверить товар.

Однако срок в 10 дней очень быстро течет, и компании, которая даже не всегда имеет специальных сотрудников по таким жалобам, надо как-то реагировать», – пояснил эксперт.

По его словам, в такой ситуации экономически оправданным решением был бы отказ в немотивированном требовании: «У коммерсанта остается шанс доказать правоту в суде, но даже при неблагоприятном исходе он может оттянуть момент выплаты присужденной потребителю суммы. Если речь идет о небольшом проценте жалоб, то это вполне разумная стратегия, которая может плохо обернуться для самих потребителей, которых государство вроде бы пыталось защитить».

Максим Али отметил, что идея о том, чтобы процедура онлайн-урегулирования споров давала компании шанс избежать штрафа, кажется вполне здравой и справедливой.

«Более того, приятно видеть постепенное проникновение в законодательство требований к ясности и “прозрачности” документов, предназначенных для граждан, проект содержит такое требование в отношении сведений о процедуре ОУС, – отметил он.

– Сейчас такие требования, пожалуй, сформулированы лишь на уровне судебной практики и специальных норм законодательства о потребительском кредитовании».

В то же время, по словам эксперта, проект нельзя назвать идеальным. «Во-первых, вопрос о возможности включения в договор досудебного порядка разрешения споров до сих пор не решен в практике, и многие суды принимают иски потребителей даже при несоблюдении подобного претензионного порядка.

Авторы же законопроекта явно исходят из допустимости такого договорного урегулирования, – отметил Максим Али.

– Во-вторых, интересным является вопрос, вправе ли потребитель отказаться до возникновения спора от процедуры ОУС (по принципу “opt-out”), – в противном случае мы можем оказаться в положении, когда потребители будут практически всегда связаны подобными процедурами, лишь затягивающими время разрешения спорной ситуации».

Также у Максима Али возникли вопросы технического характера – например, почему идентификация стороны спора является правом, а не обязанностью оператора онлайн-платформы.

Адвокат АП Волгоградской области Юлия Севастьянова неоднозначно оценила проект поправок: «С одной стороны, законопроект вроде бы преследует цель защитить потребителя. Но, с другой стороны, он лишает потребителя традиционных гарантий».

Большие сомнения у нее вызвало предложение, согласно которому штраф не взыскивается в пользу потребителя, если противоположная сторона добросовестно участвовала в процедурах урегулирования спора с использованием онлайн-платформы. «То есть недобросовестному исполнителю можно избежать ответственности, поскольку главное – добросовестно участвовать в процедуре рассмотрения спора», – отметила Юлия Севастьянова.

Также адвокат полагает, что аннулирование ответственности в виде штрафа, скорее всего, повлечет аннулирование ответственности в виде 3%-ной неустойки: «Закон допускает установление на уровне договорных отношений тотального обязательного досудебного порядка урегулирования спора. В настоящее время потребитель должен соблюдать такой порядок только по исключительной категории дел, что также ухудшает положение последнего».

По ее словам, сегодня значительное число жалоб касается работы Почты России, которая попросту теряет почтовые отправления.

При этом почта имеет собственный порядок разрешения споров, который никак не интегрирован в предлагаемый проектом.

«Учитывая множество иных недостатков, складывается впечатление, что он пролоббирован структурами, заботящимися не об интересах потребителя, но, прежде всего, бизнеса», – заключила Юлия Севастьянова.

31 октября в Фонде «Сколково» состоится заседание рабочей группы АНО «Цифровая экономика», в рамках которой продолжится обсуждение законопроекта.

Источник: https://www.advgazeta.ru/novosti/v-rf-khotyat-sozdat-elektronnoe-dosudebnoe-uregulirovanie-sporov-po-zashchite-prav-potrebiteley/

Правовой совет
Добавить комментарий